Quelles sont les causes de conflits ?

Hier, je participais à une rencontre avec des dirigeants d’entreprise. Nous échangions à propos de la difficulté des relations humaines, des difficultés liées au management, à la communication dans l’entreprise. Au vu de mon travail, je suis considérée comme une experte des relations humaines par mes interlocuteurs.

A un moment, l’un d’eux me pose une question, visiblement très curieux d’en connaitre la réponse :

Et alors, d’après votre expérience, quelles sont les cause les plus fréquentes de conflit dans les entreprise ?

Le manque de communication ? les différences culturelles et de point de vue ? une mauvaise éducation ? des problèmes psychologiques ?…

C’est posé. LE sujet qui intéresse tout le monde. LA question que tout le monde se pose.
Parce que, si on pouvait savoir quelles sont les causes des conflits, on pourrait éviter bien des problèmes et des pertes de temps et d’énergie et des souffrances en entreprise, dans la famille, et ailleurs.

Tout en leur répondant, je me suis dit que ce sujet mériterait bien un article sur le blog. Alors le voici …

Qu’est-ce que le conflit ?

Déjà une première mise au point s’avère nécessaire. Je constate généralement une confusion quasi-systématique entre conflit et guerre, entre désaccord et violence.

Le conflit est le résultat naturel de la cohabitation : nous ne pouvons pas être d’accord sur tout et tout le temps. Lorsque nous vivons ou travaillons ensemble, lorsque nous vivons ensemble, nous arrivons forcément sur des points de désaccords plus ou moins importants sur le fonctionnement concret au quotidien. Ce qui convient à l’un ne convient pas toujours à l’autre et vice versa.

Le conflit – ou le désaccord – est le signe que chacun ose dire ce qui ne lui convient pas dans la relation. Cela signifie aussi qu’on souhaite faire avancer les choses.

Une relation sans aucun désaccord est souvent le signe soit que l’un des 2 partenaires n’ose pas s’affirmer, soit que l’un ou l’autre s’est totalement désinvesti de la relation. Dans les 2 cas, je ne donne pas cher de cette relation, qu’elle soit professionnelle ou personnelle.

Les conflits sont naturels et sains pour la relation.

Pourquoi voulons-nous faire disparaitre les conflits alors ?

Ce qui nous pose problème, ce sont les souffrances et les tensions occasionnées par des résolutions de conflits plus ou moins violentes.

Le problème concerne donc plutôt les conflits dont la résolution a dégénéré, ceux qui mènent à une guerre – ouverte ou larvée – entre les différents protagonistes.

Ce sont ces conflits-là que nous souhaitons tous éviter dans tous les domaines de la vie, en entreprise comme ailleurs. Dans ces conflits, la violence – verbale, psychologique ou physique, tournée contre l’autre ou contre soi – apparait dans les relations.

Comme très souvent, la violence est un aveu d’impuissance. Quand la violence apparait, elle est le signe évident que le conflit n’a pas pu être résolu de façon constructive. Elle est aussi le signe que nos tentatives pour résoudre le conflit sont infructueuses et que nous pensons ne plus avoir aucun autre moyen de résoudre le problème.

Pour éviter cette violence, génératrice de stress, de tensions, de souffrance, … il serait donc intéressant de connaître les causes de conflits pour agir en prévention. Les intervenants en risques psychosociaux aimeraient d’ailleurs bien connaitre cette réponse pour orienter leurs actions: formation, éducation, sensibilisation, …

Les hypothèses soulevées par mes interlocuteurs dans leur question sont très classiques. Elles montrent à quel point nous avons encore une vision naïve et utopiste des relations humaines … Franchement, s’il existait une méthode de management ou de communication qui marche à tous les coups et permette d’éviter que les conflits dégénèrent, ne pensez-vous pas qu’il y a belle lurette que nous l’aurions trouvée ?

Alors quelle est ma réponse à la question quelle est la cause des conflits ?

Elle vous paraitra peut paraitre simpliste. Mais elle est pourtant redoutablement efficace, d’après ce que j’en vois au quotidien dans mes accompagnements, qu’ils soient personnels ou professionnels.

Ma réponse c’est :

Les conflits – ou plutôt la violence – viennent de la croyance que « il suffit d’insister »

Rien de toutes supposées incompétences – communication, management, problèmes psychologiques, … – n’est insurmontable si on cesse de croire qu’il suffit d’insister.

Cette croyance – extrêmement répandue – amène les gens à croire que, si ce qu’ils font n’a pas fonctionné, c’est parce qu’ils ne l’ont pas fait longtemps, assez fort ou assez bien. Cela les conduit donc à insister, encore et encore. A persévérer, à poursuivre encore et encore inlassablement ce « toujours plus de la même chose » dont parlait si bien Paul Watzlawick.

Parce que si je m’énerve beaucoup, c’est parce que je dois essayer encore plus de contrôler ma colère.
Parce que si j’ai des phobies, c’est parce que je dois encore plus me persuader que je n’ai aucune raison d’avoir peur.
Parce que si mon enfant fait des crises, c’est que je dois lui poser encore plus de limites, encore plus fermes.
Parce que si mon conjoint ne répond pas à mes attentes, c’est parce que je n’ai pas assez insisté pour lui faire comprendre ma demande.
Parce que si mon collaborateur me cache des choses, c’est que je dois encore plus le contrôler. Parce que si mon chef contrôle mon travail, c’est que je dois encore plus lui cacher des choses (voir mon article à ce sujet « Mon chef ne me fait pas confiance, mon collaborateur me cache des choses »)

Etc etc …

Cette drôle de croyance conduit à des escalades dans tous les domaines :

• elle conduit à la recherche d’utopiques ultra-solutions – « LA » méthode ultime de communication ou de management – pour laquelle on cherche se à perfectionner encore et encore, toujours plus, toujours mieux. Ce qui conduit finalement les managers à croire que si ça ne marche pas, c’est qu’ils ne le font pas assez bien et donc à se décourager et se démotiver.
• elle conduit à une escalade relationnelle, à la violence et à des comportements perçus comme harcelants : j’insiste, je fais ce qu’il faut et l’autre n’obtempère pas. Ma frustration me conduit alors à la violence : j’insiste encore et encore, je persiste en attendant que l’autre change enfin son comportement. Et je finis par penser que s’il résiste aussi fort à mes tentatives aussi efficaces sur le papier, c’est bien la preuve qu’il est de mauvaise foi, incompétent, qu’il le fait exprès, … Et cela justifie la violence de certains de mes comportements : si l’autre le fait exprès, il doit comprendre que je ne me laisserai pas faire.

Comment faire pour éviter que les conflits dégénèrent ?

Je pense donc qu’une bonne façon d’éviter que les conflits dégénèrent et de réduire la violence serait de remplacer ce stupide « il suffit d’insister » par une croyance qui nous amène à plus de souplesse et d’adaptabilité

Il n’y a pas de bonne façon de faire quelque chose qui ne fonctionne pas.

Je crois que cette phrase devrait être inscrite au frontispice de toutes les écoles de management (et de toutes les écoles tout court). Si nous remplacions le « il suffit d’insister » par « il n’y a pas de bonne façon de faire quelque chose qui ne fonctionne pas », nous résoudrions un grand nombre de conflits beaucoup plus rapidement et avec moins de dégâts humains et de souffrance.

Je ne dis pas que nous supprimerions tout conflit, toute violence et toute souffrance. Mais nous nous rendrions compte beaucoup plus tôt que nous sommes en train de nous enfermer dans des cercles vicieux douloureux pour nous et pour l’autre et nous pourrions les rompre bien plus tôt.

Attention : je ne dis pas qu’on ne doit pas insister ni améliorer ses techniques de communication et de gestion des émotions. Je dis simplement que nous pouvons aussi savoir prendre du recul pour nous rendre compte que nous sommes dans une impasse et que foncer dans le mur ne le fera pas forcément s’effondrer.

Evidemment cela implique de changer de point de vue et de considérer les choses sous un angle interactionnel. Qu’est-ce que ça signifie ?

Le point de vue interactionnel

Dans la relation, les choses se passent de la façon suivante, en reprenant l’exemple de l’article « la danse systémique » :

D’abord, chacun voit les choses de son propre point de vue.
A voit son collaborateur lui cacher des choses. Cela l’énerve parce qu’il a besoin de pouvoir lui faire confiance, et cela lui fait peur car il pourrait passer à côté d’informations importantes pour son travail. Ces émotions sont ce qui se passe dans la relation entre A et A.

Tout cela l’amène à contrôler ce que fait B.

B de son côté constate que A le contrôle. Cela l’énerve parce qu’il a besoin qu’on lui fasse confiance et qu’on lui laisse un peu de maitrise et d’autonomie dans son travail. Cela l’amène à cacher des choses pour pouvoir un peu gérer à sa façon.

Lorsqu’on rassemble les 2 points de vue, on obtient une vue plus globale de la relation entre les 2 personnes qui donne à peu près ceci :

Plus le manager contrôle, plus le collaborateur est en colère et plus il a envie d’autonomie. Plus le collaborateur a envie d’autonomie, plus il cache des choses.

Plus le collaborateur cache des choses, plus le manager est en colère et a peur. Plus il a peur et plus il contrôle.

Et ainsi de suite.

Tant que les 2 poursuivent leurs comportements actuels, il n’y a aucune raison pour que les choses changent.

Ce schéma illustre bien que la situation n’est pas dûe au manager ou au collaborateur : les 2 ont de bonnes raisons de faire ce qu’ils font. Le problème est lié à la dynamique relationnelle qui s’est mise en place entre eux. Et on voit bien aussi sur ce schéma qu’on peut faire changer la situation globale en amenant A à changer, B à changer … ou les 2.

Cet exemple peut se décliner à l’infini :

On peut remplacer le manager par un parent et le collaborateur par un enfant qui ferait des crises, ce qui donnerait « plus j’exige de mon enfant qu’il se tienne tranquille, plus il fait de crises. Plus il fait des crises, plus j’exige de lui qu’il reste tranquille. »

Attention cependant : la relation parent-enfant est particulière. L’enfant n’est généralement pas en capacité de prendre le recul émotionnel et relationnel nécessaire pour faire changer les choses. Il est donc de la responsabilité du parent de se rendre compte que la relation est en train de partir dans un cercle vicieux. L’enfant ne peut pas en sortir seul, comme ce serait le cas entre adultes.

On peut aussi remplacer le manager par la partie intellectuelle d’un individu et le collaborateur par sa partie émotionnelle. Ce qui donnerait quelque chose comme « plus mon intellect dit à mes émotions qu’elles n’ont aucune raison d’être, plus mes émotions se manifestent. Plus mes émotions se manifestent, plus mon intellect leur dit de se taire. »

Cette façon de voir se décline à l’infini. Elle se manifeste dans toutes nos relations et est à l’origine de beaucoup de nos souffrances émotionnelles et relationnelles.

Comment sortir du cercle vicieux relationnel ?

L’une des premières qualités à développer est le sens de l’observation et de l’auto-observation.

Nous sentons généralement, en partie physiquement, lorsqu’une situation commence à dégénérer. Nous ressentons une tension physique et mentale, une sorte de malaise intérieur, faible au départ. Nous sentons au fond de nous que nous sommes en train de faire quelque chose d’inefficace, de désagréable pour l’autre, …

Et nous voyons généralement que ça ne convient pas à l’autre dans ses attitudes, ses gestes, ses mots : des crispations, des tensions là aussi.

Ces tensions sont le signe que peut-être nous sommes en train de faire quelque chose qui va de travers. Il est donc important d’apprendre à les détecter et à utiliser l’information qu’elles véhiculent, à savoir : tu es en train d’entrer dans la lutte !

Une fois ces tensions détectées, arrive un moment où leur présence répétée doit nous amener à nous dire : là ça devient trop, je suis probablement en train de faire quelque chose qui n’est pas efficace.

A ce stade, ces quelques questions peuvent vous aider à voir les choses sous un angle interactionnel :

Qu’est-ce que j’essaie de faire ?
Comment je m’y prends pour obtenir cela (ce que je fais concrètement, mes comportements, mes mots, …) ?
Quel réaction cela produit chez l’autre (concrètement : ses comportements, ses réactions, …) ?

Cela permet déjà de mettre en lumière la dynamique relationnelle qui s’est mise en place dans la relation et de commencer à comprendre ce qu’il faut CESSER de faire pour avoir un espoir que les choses changent.

Vous pouvez même utiliser le schéma que j’ai fait plus haut pour essayer de représenter ce qui se passe.

J’insiste sur un mot : ce qu’il faut CESSER de faire. Il n’y a pas de solution idéale et parfaite qui pourrait s’appliquer à toutes les situations et il n’y a pas d’intervenant clairvoyant, omnipotent et omniscient qui saurait mieux que vous ce qu’il convient de faire dans votre situation. Il me semble impossible de savoir ce qu’il FAUT faire dans les situations de conflit. Par contre, on peut assez clairement identifier ce qu’il faut ARRETER de faire pour avoir un espoir que la situation se rééquilibre d’une façon différente.

Savoir comment s’y prendre pour arrêter ce qu’on fait n’est pas aussi simple qu’il y parait. Nos comportements sont  logiques et de bon sens compte tenu de la situation que nous vivons et de notre vision des choses (qui nous sommes, nos apprentissages émotionnels et relationnels depuis l’enfance, …). Comme dirait mes voisins Suisses :

Quand on voit ce qu’on voit et qu’on entend ce qu’on entend, on a bien raison de penser ce qu’on pense.

Arrêter nos tentatives de solution et pire encore déterminer ce qu’on peut faire d’autre prend un peu plus de recul et de compréhension des dynamiques émotionnelles et relationnelles en jeu. C’est généralement là qu’une intervention extérieure est nécessaire. Mais la mise en lumière de la dynamique relationnelle constitue un premier pas vers la rupture du cercle vicieux qui s’est installé.

L’étape suivante consiste donc à déterminer ce qu’on peut faire de radicalement différent afin d’avoir une chance de provoquer le changement attendu. Mais ça fera l’objet d’un prochain article 😉

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Photo Credit: Rene Bastiaanssen via Compfight cc

Les causes des conflits : Quelques ressources pour aller plus loin :

Sur ce blog :

• Comment gérer la violence d’un enfant sans s’énerver
• Faut-il vraiment éradiquer la violence ?
• Et tous les articles de ce blog car ils traitent tous de la façon dont nous laissons prendre dans des escalades relationnelles avec nous et avec les autres … : psychologie, éducation, couple, management.

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