4 clés pour une bonne technique d’écoute active (3/4)
Comment avoir une bonne technique d’écoute active ? Celle qui produit vraiment l’effet d’apaisement émotionnel qu’elle est censée générer … Quels sont les mots à éviter et ceux à dire ? Comment les dire ? Dans cet article je vous donne 4 clés pour une bonne technique d’écoute active … parce que oui l’écoute active c’est BEAUCOUP de technique.
Avant de lire cet article, je vous invite à aller voir les 2 précédents articles de cette série sur l’écoute active 😁 : j’y ai abordé les effets de l’écoute active avec le ballon émotionnel puis la posture. Mais je n’ai rien dit ou pas grand chose sur les aspects concrets de l’écoute.
A noter : si vous préférez écouter ou regarder, cet article existe en version vidéo (disponible tout en bas de cette page ⬇️).
Alors, zou, c’est parti : découvrez 4 clés importantes pour une bonne technique d’écoute active.
D’abord une définition de l’écoute active que je n’avais pas encore donnée (alors que j’en parle depuis 2 articles !) :
L’écoute active consiste à nommer l’émotion perçue chez l’autre.
Ce qui fait le coté « actif » de l’écoute active c’est bien cette reformulation. Je fais un reflet à l’autre de ce que j’ai perçu de son état.
Si je ne dis rien, c’est de l’écoute tout court, et pas de l’écoute active.
Ce reflet permet de s’accorder : je vérifie que j’ai bien compris et l’autre voit/ ressent que j’ai compris (ou au moins que j’essaie de comprendre).
Pour que ce reflet soit le plus pertinent possible, voici 4 clés pour une bonne technique d’écoute active.
1 – L’écoute active est une reformulation qui porte sur les émotions.
Ce n’est pas une répétition de ce que dit l’autre.
Par exemple, si quelqu’un vous dit :
« Michel ne fait que des conneries, il n’est jamais là quand on a besoin de lui et ne fait que raler. Chaque fois que je le vois, j’te jure, j’ai envie de lui rentrer dedans. »
La répétition pourrait donner : « ah oui Michel fait des conneries et tu veux lui rentrer dedans.». Cette répétition laisse un gout d’inachevé et peut donner envie de répondre : « ben oui, c’est ce que je viens de dire ! »
La répétition simple n’est pas de l’écoute active : elle n’apporte généralement pas d’apaisement au niveau émotionnel. A quelques exceptions près dont je parle dans le conseil technique n°2 juste après.
Je répète donc ce point très important :
L’écoute active, c’est le reflet des EMOTIONS données à voir par l’autre personne. La reformulation porte sur ce qui est RESSENTI.
comme dans :
« ah oui il t’agace au point que ça tu as envie de lui rentrer dedans ! »
Attention aux interprétations et aux jugements dans vos reformulations. C’est l’obstacle le plus courant à une bonne technique écoute active.
Un exemple : parler de jalousie à un enfant qui est en réalité en colère contre son frère ou sa soeur ou qui a peur que ses parents l’aiment moins que l’autre
Même si votre interprétation est justifiée, le moment de l’écoute n’est pas le moment où l’interlocuteur est capable de réfléchir à cette interprétation et d’en faire quelque chose d’utile pour lui. (cf le ballon émotionnel)
Pour télécharger l’image du ballon émotionnel, cliquez ici.
Mon conseil pour améliorer votre technique d’écoute active : restez sur des émotions de base et travaillez votre vocabulaire pour les intensités et les nuances.
Par exemple : agacé / frustré / furieux / en rage / etc pour la colère par exemple, inquiétude / anxiété / angoisse / stress / appréhension / panique / frayeur / etc pour la peur
2 – La reformulation se fait sur le même ton et la même énergie que ce qui est exprimé.
L’écoute active n’est pas une reformulation neutre.
Cette partie sera sans doute plus parlante en vidéo (je vous laisse la découvrir en bas de cet article).
Faites l’expérience : demandez à l’un de vos proches de vous dire « tu es très en colère contre Michel. » sur un ton neutre puis la même chose en simulant l’énervement et prêtez attention à ce que vous ressentez dans les 2 cas.
On croit souvent le ton neutre apaisant. C’est d’ailleurs souvent dans cette intention qu’il est utilisé.
Hélas, il fait surtout passer le message « je m’en fous un peu de ce que tu ressens » voire même « tu me saoules avec tes émotions » ou encore « c’est vraiment n’importe quoi ces émotions« .
Neurologiquement parlant, il se pourrait bien que nos neurones miroirs soient en jeu ici. Quand je synchronise ma posture et mon ton de voix sur ce que montre l’autre, je simule cette émotion. Mes propres neurones miroirs s’activent = pour mon cerveau vivre vraiment et faire semblant n’est pas très différent. Je comprends donc mieux ce que vit la personne en mimant son émotion (ça me donne d’ailleurs parfois des pistes pour les aider).
Ajoutez à ça que, dans une conversation, les neurones miroirs de la personne écoutée sont actifs aussi. Que font-ils ? Ils comparent 😀
La personne écoutée compare donc inconsciemment ce que je lui reflète au niveau verbal (les mots), paraverbal (les intonations) et le non verbal (expressions du visage, posture du corps, etc). C’est précisément le travail des neurones miroirs de faire ça.
Et c’est cette comparaison qui lui fera dire « oui c’est exactement ça que je ressens » ou « non ce n’est pas tout à fait ça ».
Et c’est précisément l’objectif de l’écoute active : obtenir un « oui c’est exactement ça !« .
A noter : pour des enfants qui n’ont pas encore tout le vocabulaire nécessaire, le non verbal et le para-verbal sont particulièrement importants. C’est leur seul moyen de savoir s’ils sont compris … et c’est aussi un excellent moyen d’apprendre le vocabulaire émotionnel !
Je m’explique : imaginez que vous soyez dans un pays et que vous ne parlez pas la langue. Vous êtes triste mais vous ne savez pas comment le dire. Vous tentez de le faire comprendre.
Imaginez qu’un autotochtone vous dise « ah vous êtes vraiment grischmuk » de manière neutre (oui les autochtones parlent un peu notre langue quand même 😂) , vous ne saurez pas comment réagir.
Si le même autochtone vous dit plutôt : « vous êtes vraiment grishmuk » (avec un air vraiment triste), vous allez pouvoir valider « oui c’est ça ! » et au passage vous aurez appris ce que veut dire « grishmuk ».
Passons maintenant à la 3e clé pour améliore votre technique d’écoute active. Elle est directement liée à la précédente :
3 – Pour améliorer votre technique d’écoute active : soyez affirmatifs
L’écoute active est une AFFIRMATION. Ce n’est pas une question.
« Tu es en très colère ? », ce n’est pas la même chose que « ah oui, tu es vraiment très en colère ! » (si vous avez un doute, regardez la vidéo associée à cet article).
Du côté des neurones miroirs, la question n’étant pas alignée émotionnellement, elle ne produit pas l’effet d’accordage recherché par l’écoute active.
De plus, implicitement, la question contient une forme de doute agaçant. Elle d’autant plus agaçante que l’émotion ressentie est clairement montrée.
La question « tu es en colère ? » donne envie de répondre « évidemment que je suis en colère, ça ne se voit pas ??? » (idem avec les autres émotions). La question peut aussi sous entendre qu’il n’y a aucune raison d’être en colère, ce qui là aussi contribuer à gonfler le ballon émotionnel.
Si vous craignez d’être trop dans l’affirmation (ça dépend de votre style et de votre personnalité) et que vous cherchez une formulation plus douce, vous pouvez poser une question de validation comme : « tu es très en colère, c’est bien ça ? ».
je vous invite à aller visionner ce passage dans la vidéo pour bien comprendre. Mais l’important est que la reformulation est affirmative ET synchronisée émotionnellement (l’intonation mise sur les mots « tu es très en colère »). La question – « c’est bien ça ? » – seule est interrogative. Elle vise seulement à vérifier qu’on a bien compris, sur l’émotion en elle-même.
Le frein principal à refléter une émotion TELLE QU’ELLE EST EXPRIMEE, c’est la peur : peur que ça renforce l’émotion, peur que l’autre se sente autorisé à aller encore plus loin, peur de valider le comportement associé à l’émotion (violence par exemple), etc.
Je reparlerai de ce frein dans le 4e et dernier article de cette série sur la technique d’écoute active (à paraitre la semaine prochaine).
Cette peur est souvent empirée pire quand l’émotion exprimée est intense. La tentation est grande d’édulcorer ce qu’on perçoit de l’autre par peur de cette intensité émotionnelle alors que c’est justement là qu’un reflet « tel quel » est le plus pertinent.
Ces précautions diminuent hélas le pouvoir de l’écoute. Elles transmettent un jugement : « ton émotion est déplacée, inadaptée, elle m’effraye« , ce qui n’est pas du tout aidant surtout dans un cadre de relation d’accompagnement ou d’aide, voire de soin.
On peut quand même poser des questions quand on écoute !
J’ai dit plus haut « l’écoute active n’est pas une question » et dans un article précédent « soit on écoute soit on pose des questions ». Mais dans la pratique, je pose des questions quand j’écoute. Mais pas n’importe lesquelles.
Les questions d’écoute active ne doivent pas être orientées vers la solution, vers la définition d’un objectif ni viser à apporter un changement de point de vue chez la personne écoutée.
A noter : l’écoute active bien pratiquée permet souvent une prise de recul, voir un changement de point de vue sans que des questions soient nécessaires. Mais il faut un peu de confiance dans le processus (et pas mal de pratique pour avoir la patience nécessaire, surtout avec ses propres enfants 😄).
Toutes ces questions citées plus haut sont des questions de résolution de problèmes. Vous pouvez les garder pour plus tard, quand la personne écoutée a validé que vous aviez bien compris ce qu’elle ressentait.
Tant que vous n’avez pas obtenu le « oui c’est exactement ça dont je parle plus haut », mieux vaut éviter de chercher à faire autre chose que de l’écoute.
Sinon vous essayez de résoudre un problème mal défini, ce qui est le meilleur chemin pour perdre du temps et s’ajouter des complications inutiles 😉. J’en parle d’autant plus aisément que mon impatience habituelle m’a souvent poussée dans cette voie 😆
Quelles questions utiliser pour rester dans l’écoute active ?
Mieux vaut se concentrer sur des questions portant sur l’intensité de l’émotion ressentie – « tu es très très en colère ou juste un peu ? » (très efficace avec les enfants) – sur un choix si vous hésitez entre 2 émotions : « tu es plutôt triste ou plutôt en colère en ce moment là ? » (cette 2e formulation est particulièrement utile si la personne semble balancer entre 2 émotions dans son expression, notez que je mets l’intensité et le non verbal associé à chaque émotion dans la question, cf la vidéo une fois encore)
Voilà, vous avez maintenant toutes les clés en poche pour travailler votre technique d’écoute active
Dans le prochaine article j’aborderai les limites de l’écoute active, les dernières clés pour vous aider à mettre en oeuvre utilement et efficacement une écoute active de qualité.
Rendez-vous la semaine prochaine pour le 4e et dernier article de cette série sur l’écoute active.
Retrouvez cet article sur la technique d’écoute active en version vidéo
Pour en savoir plus sur l’écoute active, quelques ressources complémentaires
Les articles précédents de la série :
quelques livres :
Pour en savoir plus sur les accompagnements ou les supervisions que je propose, c’est par ici
Cet article vous a été utile ? Vous pensez qu’il peut être utile à d’autres ?
Vous pouvez me le faire savoir – et contribuer à faire connaitre mon travail à d’autres de plusieurs manières différentes :
- en partageant, likant et commentant cet article sur les réseaux sociaux ou par message à vos amis
- en donnant votre avis sur S Comm C sur ma page Facebook ou sur Google ou en me recommandant sur LinkedIn
Et pour finir, vous pouvez même me faire un don sur Tipeee, une plateforme de pourboire participatif.
Coucou,
merci pour ces articles super intéressants. Je voulais donner un tip, car j’ai vraiment aimé ces articles mais j’aboutis à une page d’erreur quand je valide mon tip.
Bonjour Geneviève, apparemment le tip a fini par marcher 🙂 : j’ai reçu une confirmation de Tipeee :-). Merci !